Micro Moments e Customer Journey: tutto quello che devi conoscere

Che cosa sono i micro moments?

Uno dei principali terreni di sfida dei marketer digitali è rappresentato dal Customer journey, ovvero dall’insieme di esperienze che un cliente ha con un marchio. All’interno di questo processo l’uso dei micro momenti è fondamentale perché rappresentano gli attimi in cui una persona ricorre a un dispositivo digitale per soddisfare un’esigenza o prendere una decisione. 

I micro moments sono caratterizzati da immediatezza e intenti di ricerca ben definiti, durante i quali un utente si rivolge a un dispositivo, come un tablet o uno smartphone, con delle aspettative molto alte in termini di risposta. Una strategia digitale vincente e ben strutturata deve quindi essere focalizzata anche sull’individuazione e il soddisfacimento dei frammenti di cui è composto il percorso che porta una persona all’acquisto di un prodotto o a interagire con un marchio.

I micro momenti sono ricchi di intenzioni e consentono di sfruttare le potenzialità offerte dalle piattaforme mobile per intercettare i bisogni dell’utente al fine di creare esperienze uniche ed emozionanti. Si tratta di attimi in cui si prendono decisioni e si formano preferenze quindi le aspettative dei consumatori sono più alte che mai. 

I “computer tascabili” che ormai fanno parte della nostra realtà quotidiana, oltre a consentire ai consumatori di effettuare ricerche e acquisti con maggiore facilità, hanno cambiato radicalmente l’approccio del marketing digitale alla Customer Experience e ci hanno insegnato come i micro momenti possano rappresentare uno strumento chiave per trasformare la CX del marchio. Oggi, infatti, ci aspettiamo che i marchi offrano immediatamente ciò che stiamo cercando, quando lo stiamo cercando, e i device sono quel mezzo che ci aiuta a soddisfare questa esigenza. 

Per sfruttare al massimo i micro momenti, è quindi fondamentale intraprendere un percorso di crescita che parta dall’esplorazione della Customer journey del proprio pubblico, fino ad arrivare all’integrazione di contenuti mirati, come i video che sono un ottimo strumento per interagire con gli utenti e fornire contenuti pertinenti, in grado di aiutarli nel processo decisionale, soddisfacendo così le necessità dei consumatori in maniera rapida ed efficace. 

Le 4 tipologie di micro moments

I micro momenti sono punti di contatto critici nel del percorso del consumatore di oggi, e, se sommati, determinano in ultima analisi come si conclude il viaggio. Per un brand è fondamentale essere presente in tutte le fasi del del percorso del consumatore, non solo quando è pronto all’acquisto perché questo momento rappresenta solo una piccola parte di tutto il processo.

Google ha suddiviso i micro moments in quattro categorie principali che rappresentano l’intera gamma di esigenze degli utenti:

1. I want to know moment (Ho bisogno di sapere): sono i momenti in cui l’utente ha bisogno di informazioni immediate e sta esplorando o facendo ricerche, ma non è ancora in modalità di acquisto. La curiosità può essere innescata da qualsiasi cosa e soddisfatta in qualsiasi momento;
2. I want to do moments (Voglio fare): questi momenti, che possono arrivare prima o dopo l’acquisto, in cui le persone chiedono aiuto per prendere una decisione relativa all’acquisto o per provare qualcosa di nuovo. Essere presenti con i contenuti giusti in questo punto del percorso è fondamentale;
3. I want to go moments (Voglio andare): sono momenti sono caratterizzati da un’esigenza di mobilità. Le persone sono alla ricerca di un’attività commerciale locale o stanno considerando di acquistare un prodotto in un negozio locale. Essere presenti significa riuscire a farsi trovare e collegare la vita digitale al mondo fisico;
4. I want to buy moments (Voglio comprare): l’utente è pronto a fare un acquisto e potrebbe aver bisogno di aiuto per decidere cosa o come acquistare. Non devi dare per scontato che siano loro a cercare te, ma devi essere presente in questa fase del processo con le informazioni giuste per concludere l’affare.

Massimizzare i micro moments, fornendo informazioni pertinenti in ogni fase del viaggio dell’utente, può rappresentare una grande opportunità per trasformare la CX complessiva del marchio. Approfittare di questi momenti per interagire con i consumatori e offrire la giusta soluzione al momento giusto è un ottimo modo per accrescere la Brand reputation, il traffico del negozio fisico e le conversioni. 

Investire in micro moments significa conoscere i propri clienti e comprendere le loro aspirazioni, per essere a disposizione quando ne hanno bisogno, fornendo contenuti rilevanti e di qualità al momento opportuno. In sintesi, i micro momenti rappresentano una grande occasione per le aziende che cercano di migliorare la loro Customer Journey e trasformare la propria CX. 

Come si conquistano i micro momenti?

Per conquistare i micro momenti, occorre innanzitutto conoscere il proprio pubblico e creare contenuti adatti a soddisfarne le necessità. I micro moments video, ad esempio, sono un ottimo strumento per comunicare velocemente ed efficacemente con l’utente, offrendogli contenuti informativi, divertenti e coinvolgenti. 

Utilizzandoli in modo strategico, si possono creare relazioni significative tra brand e consumatori.

Inoltre, per massimizzare l’esperienza dell’utente è fondamentale essere presenti su tutti i canali digitali: dal desktop al mobile, passando per i social network e le ricerche vocali. 

È inoltre importante saper anticipare le tendenze e sfruttarle a proprio vantaggio, ad esempio attraverso l’uso dell’Intelligenza Artificiale per comprendere meglio i bisogni degli utenti e offrire loro la migliore soluzione. In questo modo si possono conquistare micro momenti preziosi, guidando i clienti lungo il proprio Customer journey. 

In definitiva, per intercettare i micro momenti bisogna capire i clienti e le loro esigenze. Come? Ecco alcuni modi concreti per farlo:

• Identificare i momenti “voglio comprare” dei consumatori: parlare con i propri clienti e ascoltare le discussioni online del settore in cui si opera, per comprendere le loro esigenze, come fanno ricerca e in che modo prendono le decisioni di acquisto;
• Essere presenti nel momento del bisogno: una volta compreso dove e quando i clienti effettuano queste ricerche, creare una strategia completa che funzioni su tutti i canali;
• Facilitare l’acquisto: il processo di acquisto deve essere semplice e senza interruzioni quindi bisogna offrire al consumatore un’esperienza fluida che soddisfi le sue aspettative;
• Misurare e ottimizzare: monitorare costantemente le prestazioni dei contenuti e delle campagne, analizzare i dati e apportare le modifiche necessarie per migliorarne l’efficacia.

Last but not least è fondamentale fornire contenuti di valore adatti a soddisfare le esigenze dell’utente in quel preciso momento. Essere semplicemente presenti non è sufficiente: bisogna osservare come le persone effettuano le ricerche e quali domande pongono per offrire contenuti che forniscano risposte utili. 

Le strategie di micro moments possono aiutare un’azienda a creare un’esperienza memorabile con il proprio marchio, conquistando nuovi clienti e fidelizzandoli, ma identificare i micro momenti nel Customer Journey, sfruttarli al meglio per fornire soluzioni di valore che rispondano alle aspettative dell’utente e creare contenuti di successo non è semplice. Servono infatti competenze tecniche, capacità di progettazione e conoscenza delle dinamiche di marketing, ma anche una buona dose di analisi e curiosità per interpretare i segnali che provengono dal mercato. 

La soluzione? Affidarsi a un partner esperto, come un’agenzia di Content marketing che per conto dei suoi clienti possa gestire, monitorare e ottimizzare le strategie di micro momenti e sfruttarle al meglio per aiutare il brand a raggiungere gli obiettivi di business.