Tutto quello che devi sapere sul Customer Journey

Customer journey che cos’è, a cosa serve e perché devi utilizzarlo

Gli acquisti che un consumatore compie sono influenzati da una serie di fattori, molteplici e spesso diversi da persona a persona, tuttavia, ci sono alcuni elementi che si ripetono con maggiore frequenza e che possono aiutare a comprendere meglio il customer journey, un concetto sempre più importante per le aziende che cercano di capire come i propri clienti interagiscono con il brand.

Che cos’è il customer journey? Quello che in italiano viene chiamato “viaggio del consumatore” non è altro che una mappa esplicativa delle interazioni che un cliente ha con il brand, dalla scoperta all’acquisto e oltre. Questa mappa consente di valutare quali sono i punti di contatto tra il cliente e la marca in cui gli aspetti tecnici e di marketing possono essere migliorati per rendere l’esperienza del consumatore ancora più piacevole. In altre parole, la customer journey map, cioè la mappa del viaggio del consumatore, serve ad analizzare il percorso dell’utente in modo da poterlo migliorare ed eventualmente ridisegnarlo attraverso strategie concrete che aiutino a risolvere eventuali problemi al fine di migliorare la customer experience.

Il customer journey contempla sia le interazioni dirette, come l’acquisto di un prodotto/servizio o la richiesta di assistenza al servizio clienti, sia le interazioni indirette, come ad esempio la visione di un video su YouTube o l’ascolto di una recensione da parte di amici e conoscenti. In generale, il customer journey tiene conto di tutte le interazioni, sia positive che negative, che un cliente ha con il marchio e fornisce indicazioni alle aziende per sviluppare processi migliorativi in modo da offrire un’esperienza di acquisto positiva, facile e piacevole.

Tornando agli elementi che si ripetono con maggiore frequenza, innanzitutto bisogna considerare che gli acquisti sono influenzati dagli eventi che accadono nella vita della persona. Se un individuo è felice, probabilmente cercherà di ampliare la sua felicità comprando nuovi prodotti o servizi. Allo stesso modo, se una persona sta attraversando un momento difficile, potrebbe cercare di risolvere i propri problemi comprando soluzioni. Inoltre, gli eventi possono influenzare anche le decisioni d’acquisto prese dalla persona: ad esempio, se c’è una promo in corso o se il prodotto è stato consigliato da un amico.

Altre variabili che influenzano gli acquisti sono le emozioni che prova la persona e il suo livello di coinvolgimento nell’acquisto. Ad esempio, quando compriamo qualcosa di cui siamo entusiasmati o che ci serve realmente, il nostro coinvolgimento è maggiore e le nostre emozioni positive (gioia, eccitazione, soddisfazione) dominano. Al contrario, quando compriamo qualcosa senza particolare interesse o per puro divertimento, le nostre emozioni negative (rabbia, frustrazione, delusione) prendono il sopravvento. Infine, bisogna considerare anche l’importanza del prodotto o del servizio per la persona: più è importante per il cliente e più sarà difficile che smetta di acquistarlo, anche se qualcuno glielo consiglia.

In conclusione, il customer journey è un concetto fondamentale per comprendere le dinamiche degli acquisti e come migliorare l’esperienza del cliente. Per questo motivo, è sempre più importante per le aziende analizzare e comprendere la “mappa del viaggiatore” per poter sviluppare strategie efficaci per migliorare il rapporto con i propri clienti e aumentare le vendite.

Le 5 fasi del Customer Journey

Il Customer Journey viene generalmente suddiviso in cinque fasi e ciascuna di esse deve essere analizzata per comprendere come il cliente si relaziona con il brand e in che modo si comporta affinché il rapporto con il consumatore sia sempre più proficuo.

Ecco quali sono le cinque principali fasi del Customer Journey:

1. Awareness (Consapevolezza): in questa fase il consumatore è a conoscenza dell’esistenza del brand e può aver iniziato a cercarne informazioni. Il primo incontro tra il brand e il potenziale cliente potrebbe essere avvenuto con una ricerca su Google oppure tramite un’attività una campagna pubblicitaria sui social media;
2. Interest (Interesse): in questa fase il consumatore è più coinvolto e ha maggiore consapevolezza del brand, soprattutto se sta valutando l’acquisto di un prodotto o servizio. Bisogna però ricordare che difficilmente un consumatore si ferma davanti alla prima possibile soluzione: ciò significa che in questa fase può valutare anche l’offerta dei competitors. A giocare un ruolo importante in questa fase sono il prezzo e le caratteristiche del prodotto/servizio;
3. Purchase (Acquisto): in questa fase il cliente ha deciso di acquistare un prodotto/servizio e si prepara a concludere l’operazione. Riuscire ad arrivare a questa fase vuol dire avere soddisfatto le esigenze del cliente, ma il percorso deve proseguire;
4. Retention (Fidelizzazione): in questa fase il cliente si sente soddisfatto e continua ad acquistare i prodotti/servizi dal brand, ma non smette di valutare le offerte della concorrenza. Per riuscire a mantenere un cliente è necessario continuare a puntare sulla qualità del prodotto/servizio e investire in attività di marketing mirate;
5. Advocacy (Promozione): infine, dopo aver soddisfatto a lungo un cliente, quest’ultimo può arrivare ad essere un vero e proprio potenziale ambasciatore del brand. In questa fase è possibile trovare effettivamente un cliente fedele, attivo ed entusiasta di raccomandare l’azienda ai propri amici.

Come si crea una Customer Journey Map?

Puoi avere il miglior team di marketing, ma se i tuoi clienti non sono felici, i tuoi sforzi saranno vani. Per questo motivo, è fondamentale comprendere come si muovono i consumatori lungo il customer journey e, soprattutto, come migliorare le interazioni con loro.

Per creare una customer journey map efficace, è necessario prima di tutto comprendere la ragione per cui il consumatore prende la decisione d’acquisto. In altre parole, bisogna identificare i fattori che influenzano gli acquisti e le interazioni del cliente con il marchio, come ad esempio le emozioni e il coinvolgimento. Creare la mappa del viaggio del consumatore è un’attività fondamentale per le aziende che vogliono migliorare i propri servizi e relazioni con i clienti, ed è utile per ottimizzare la propria strategia di marketing.

Vediamo quali sono i passaggi fondamentali per creare una customer journey map:

• Definire gli obiettivi aziendali: cosa vuoi misurare e quale obiettivo stai cercando di raggiungere? Vuoi migliorare i processi attuali o trovare nuovi canali da utilizzare? Prima di stabilire i punti di contatto per la mappa del viaggio del cliente, è necessario determinare gli obiettivi che possono essere diversi a seconda delle esigenze specifiche dell’azienda (ad esempio: la conversione di un maggior numero di lead qualificati in clienti oppure l’aumento della notorietà del marchio);
• Creare una buyer persona: la buyer persona è un’identità fittizia che rappresenta il cliente ideale e, quindi, i suoi comportamenti. Per creare una buyer persona efficace, devi quantificare tutte le caratteristiche demografiche del tuo target di riferimento, la sua storia di acquisti e le sue emozioni legate al processo d’acquisto;
• Elencare tutti i touchpoint del percorso cliente: fare un elenco di tutti i punti di contatto, diretti e indiretti, che i clienti hanno con il marchio. Per identificare i punti di contatto diretti, puoi consultare le tue registrazioni e gli ordini, mentre per trovare i canali indiretti potresti analizzare i tuoi dati social. Inoltre, puoi anche utilizzare una customer journey map precedentemente realizzata. È importante ricordare che i clienti potrebbero non seguire quello che pensate sia un ordine lineare o facilmente prevedibile, quindi è consigliabile utilizzate le personas per esplorare i diversi percorsi. Vanno considerati sia i touchpoint più ovvi, come il contatto con il servizio clienti, che quelli meno tangibili, come la ricerca di informazioni sul web. Ogni punto di contatto presenta diverse opportunità per creare un’esperienza positiva o negativa a seconda di come viene gestito;
• Considerare i diversi canali di comunicazione: un cliente può avere diverse interazioni con il marchio tramite diversi canali, come ad esempio i social media, il sito web, o l’email marketing e così via. È importante valutare le opportunità di crescita che ogni canale offre e capire quali sono i momenti migliori per comunicare. Ad esempio, se ha un’app mobile potresti pubblicizzare offerte speciali sui social media per invogliare le persone a installarla. Allo stesso modo, è fondamentale considerare il contesto della persona che interagisce con il tuo marchio e le emozioni che vorresti suscitare nell’utente;
• Mappare le personas ai diversi touchpoint: una volta che hai identificato tutti i punti di contatto, è importante mapparli agli utenti per capire come questi interagiscono con il brand e osservare le emozioni che provano. Per esempio, potresti vedere che alcuni clienti iniziano a esplorare i tuoi prodotti online e poi contattano il servizio clienti per maggiori informazioni. In questo caso, potresti dedurre che i tuoi visitatori potrebbero aver bisogno di maggiori informazioni sui prodotti. A partire da questo insight, puoi quindi strutturare una strategia di marketing più mirata. Bisogna provare a mettersi nei panni dei propri utenti e considerare la loro esperienza nell’interazione con il marchio, immedesimarsi in ogni emozione, sfida, ostacolo, azione o comportamento che potrebbero sperimentare;
• Adottare un approccio omnicanale: il concetto di customer journey si evolve continuamente. Mentre una volta poteva essere facile prevedere come i clienti agiscono e dove interagiscono con il tuo marchio, oggi ciò è molto più complicato. La maggior parte dei consumatori ha iniziato a interagire con i brand attraverso una varietà di canali e strumenti. Per questo motivo, è importante adottare un approccio omnicanale nello studio del viaggio del consumatore. In questo modo, puoi essere certo che la tua strategia di marketing e il tuo sito web siano progettati per interagire con i clienti attraverso più canali, rendendo così l’esperienza ancora più positiva;
• Monitorare i risultati delle azioni e adattare la strategia di marketing: una volta che hai iniziato a mappare i diversi viaggi del consumatore, devi anche monitorarli per capire se le azioni intraprese stanno effettivamente migliorando l’esperienza dei clienti. Ad esempio, potresti verificare se i cambiamenti del sito web hanno migliorato le prestazioni di una pagina specifica e che tipo di feedback stai ricevendo da parte dei tuoi clienti. Inoltre, puoi anche utilizzare i dati raccolti per adattare la tua strategia di marketing e fornire contenuti più interessanti a seconda delle esigenze della persona che interagisce con il tuo marchio. È importante condurre un’analisi periodica del customer journey, per capire se ci sono aree di miglioramento, e se necessario, perfezionare la mappa del percorso del cliente al fine di offrire un’esperienza sempre più positiva.

Un esempio di Customer Journey Mapping

Per meglio comprendere le potenzialità di una customer journey mapping facciamo un esempio pratico che ci aiuta a capire come si struttura una mappa del percorso del cliente.

Supponiamo che tu sia il titolare di un e-commerce che vende abiti e accessori per bambini. Un potenziale cliente, mentre naviga sul web tramite il proprio smartphone alla ricerca di un regalo per il compleanno del proprio nipote, si imbatte nel tuo sito. 

Non ha mai sentito parlare del tuo brand ma l’estetica dell’e-commerce e le recensioni positive che trova in rete lo incuriosiscono, così decide di esplorarlo con più attenzione. Il potenziale cliente inizia a curiosare tra le diverse categorie di prodotti: ogni volta che trova qualcosa che gli piace, apre la scheda prodotto per scoprire i dettagli e visualizzare le immagini in alta risoluzione. Ogni prodotto è descritto in modo completo e comprende le misure per i diversi Paesi, i materiali utilizzati e le istruzioni per la cura.

Il potenziale cliente sta ormai considerando di acquistare un paio di pantaloni per il nipote: la scheda prodotto è davvero completa e chiara, così si informa sui tempi di spedizione e sulle modalità di pagamento. Inoltre, trova anche la sezione dei resi, utile in caso non fosse soddisfatto.

A questo punto, si sente pronto per eseguire l’acquisto: decide di registrarsi e di procedere con il check-out. Una volta concluso l’acquisto, viene informato sui tempi di consegna e sul tracking della spedizione, il tutto attraverso una comunicazione chiara ed efficace. Il cliente decide di salvare il sito tra i preferiti per poterlo consultare nuovamente in futuro e comprare altri prodotti.

In questo esempio, possiamo vedere come la customer journey mapping si sia rivelata una strategia estremamente efficace per coinvolgere e fidelizzare il cliente che si è sentito supportato in ogni fase dell’esperienza d’acquisto: dalla scoperta del sito al pagamento e alla consegna. Inoltre, ha trovato tutte le informazioni necessarie per decidere di acquistare i pantaloni per il nipote. 

Questo è stato possibile grazie a una mappatura del percorso cliente accurata e precisa: l’analisi dei diversi touchpoint di interazione e dei bisogni del cliente hanno consentito di strutturare un’esperienza di acquisto personalizzata, per rendere il processo piacevole e adattarlo alle esigenze specifiche del consumatore. 

Il cliente si è sentito coccolato, valorizzato e ha percepito un forte valore aggiunto nel rapporto con il brand che gli ha permesso di effettuare un acquisto consapevole e soddisfacente. In questo modo, la customer journey mapping è diventata un vero e proprio asset per l’azienda, che si è dimostrata capace di offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata e di eccellenza, andando incontro alle esigenze del cliente e creando engagement con il marchio. 

Quali sono i benefici del Customer Journey?

Conoscere e comprendere il customer journey ha molti vantaggi per l’azienda: 

• Permette di conoscere meglio i propri clienti e le loro esigenze, migliorando la capacità di personalizzare l’offerta e rispondere in modo più efficace alle loro richieste;
• Consente di raggiungere un’elevata soddisfazione dei consumatori e aumentare la fedeltà al brand, rendendo così i clienti promotori del marchio;
• Migliora la capacità di riconoscere opportunità e minacce sui mercati, rendendo più efficiente l’operatività dell’azienda e permettendole di progettare nuovi prodotti o servizi;
• Riduce i costi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti, perché consente di individuare al meglio le strategie da implementare e aumenta la redditività del business;
• Aumenta il ROI e consente di ottimizzare gli investimenti in CRM (Customer Relationship Management).

Vuoi migliorare l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti e assicurare loro un’elevata soddisfazione? Per non perdere nessuna opportunità di business, considera la customer journey mapping come un importante strumento per raggiungere i tuoi obiettivi aziendali. Con questa strategia, sarai in grado di creare rapporti duraturi con i tuoi clienti e sviluppare una relazione basata sul valore e la fiducia. In questo modo, potrai raggiungere risultati efficaci e duraturi nel tempo.

E se non sai da dove partire per gestire al meglio il tuo customer journey, il consiglio è affidarsi a un partner esperto che ti guidi nella mappatura e nella comprensione dei processi di acquisto dei clienti, come un’agenzia di Content marketing che grazie competenze e strumenti all’avanguardia, sarà in grado di studiare strategie ad hoc per gestire al meglio la tua attività e massimizzare i risultati.