Perché la Customer Experience è strategica per le aziende

Customer experience cos’è e perché devi sapere come funziona?

Costruire l’immagine e la reputazione di un brand è un lavoro che richiede dedizione, impegno e costanza, ma non solo. Per mantenere e aumentare i clienti, bisogna comprendere ciò che le persone desiderano, cosa le motiva durante il processo di acquisto e in che modo interagiscono con un’azienda. 

A tal fine, è necessario costruire una Customer Experience (CX) di qualità che mantenga le persone legate al marchio per non correre il rischio che si stanchino del brand e si allontanino, cercando altrove ciò di cui hanno bisogno.

Customer experience definizione e come utilizzarla

La Customer Experience, secondo la definizione fornita all’interno del libro Outside in: the power of putting customers at the center of your business, di H.Manning, K.Bodine e J. Bernoff, è “Il modo in cui i clienti percepiscono l’insieme delle loro interazioni con l’azienda”. 

In altre parole, la CX non è altro che l’insieme di tutte quelle attività e interazioni che un cliente ha con un brand, dal primo contatto fino alla post-vendita. Per meglio comprendere il concetto possiamo dire che l’esperienza del cliente è il complesso di risposte cognitive, affettive, sensoriali e comportamentali del consumatore che emergono durante tutte le fasi del processo di consumo, comprese quelle di pre-acquisto, consumo e post-acquisto. Insomma, la CX include ogni forma di interazione tra azienda e cliente, diretta o indiretta, anche se non si traduce in un acquisto. 

Se scendiamo ancora più nel dettaglio, scopriamo che la Customer Experience comprende tutti i punti di contatto che i clienti hanno con un marchio. Tra i punti di contatto ci sono la fruizione del prodotto o servizio, l’interazione con il personale in negozio e l’allestimento dello store, la lettura del manuale di istruzioni, la riparazione del prodotto o la sostituzione con un modello diverso e la comunicazione sui social network. Che si parli di punti di contatto fisici o digitali ciò che conta è che l’esperienza complessiva sia positiva per il cliente.

Secondo Philip Kotler, considerato uno dei massimi esperti mondiali nell’ambito delle strategie di marketing e soprannominato dal Financial Times “guru del management”, la CX deve “Aggiungere valore per i clienti che acquistano prodotti e servizi attraverso la partecipazione e la connessione del cliente». 

Customer Experience vs. Customer Service: qual è la differenza?

La risposta a questa domanda è piuttosto semplice: il Customer service, ovvero il servizio clienti, è un elemento del Customer journey, mentre la Customer Experience è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con il marchio. 

In poche parole, bisogna considerare il servizio clienti come un pezzo del puzzle della CX.

“Il servizio clienti è ciò che serve quando l’esperienza si interrompe“, afferma Annette Franz, fondatrice e CEO di CX Journey. “Se riusciamo a fare tutto bene, se abbiamo offerto un’esperienza in modo impeccabile o se abbiamo fatto un ottimo lavoro di progettazione ed esecuzione dell’esperienza, allora non abbiamo bisogno del servizio clienti. Perché non c’è un problema con il prodotto“.

Un buon servizio clienti è fondamentale per l’esperienza complessiva dell’azienda. Gli addetti al Customer service sono spesso la prima e unica voce umana che i clienti sentono quando hanno un problema o vogliono fare un reclamo. Un servizio clienti efficiente e cordiale può fare la differenza quando una persona valuta se acquistare di nuovo dal brand. Questa interazione può quindi essere la chiave di volta per costruire un rapporto con il cliente e rappresenta un’occasione per lasciare un’impressione positiva e duratura.

Quali sono le caratteristiche di una buona esperienza cliente?

Non esiste un’unica lista universale da seguire per garantire una buona Customer Experience: ogni azienda è unica e, di conseguenza, lo sono anche i suoi clienti. Tuttavia, esistono una serie di princìpi e metodologie che le aziende possono usare come punto di partenza per offrire una CX di successo:

• Fare dell’ascolto dei clienti una priorità assoluta: le aziende devono ascoltare i loro clienti, sia online che offline. Il modo migliore per farlo è quello di utilizzare strumenti come le survey, le interviste e i social media;
• Utilizzate i feedback dei clienti: i feedback dei clienti sono un ottimo modo per scoprire cosa sta funzionando e cosa no. Porre domande ai clienti e ascoltare le loro risposte può aiutare le aziende a identificare gli elementi più importanti da migliorare per ottimizzare la CX. Per raccogliere i feedback, è consigliabile implementare un sistema di gestione che possa tracciare, monitorare e analizzare le informazioni;
• Mantenete le promesse: i clienti apprezzano quando un’azienda è chiara, trasparente e onesta. È quindi importante mantenere le promesse in termini di prodotto, servizio e qualità, in modo che le persone possano avere un’esperienza positiva;
• Costruire una cultura incentrata sui clienti: le aziende devono costruire una cultura in cui i clienti sono la priorità. Per fare ciò, le devono istruire i loro dipendenti sull’importanza della CX e fare in modo che siano in grado di comprendere e rispettare le esigenze dei clienti per ridurre eventuai attriti e risolvere i problemi che i clienti possono incontrare.

Customer Experience esempi

In definitiva, è chiaro che i clienti sono più propensi a rivolgersi a un brand se hanno la sensazione che le loro esigenze sono comprese fino in fondo e le aspettative soddisfatte. 

Per meglio comprendere in che modo le aziende possono offrire un’esperienza di successo ai loro clienti, ecco alcuni esempi di Customer Experience:

• Design intuitivo del sito web: assicurarsi che i clienti possano navigare facilmente nel sito web aziendale e trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno;
• Supporto al cliente 24/7: garantire ai clienti un servizio di assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per aiutarli a risolvere eventuali problemi;
• Aspettative realistiche sui prodotti o sui servizi: garantire ai clienti che i prodotti o servizi sono conformi alle descrizioni fornite e che soddisfano i loro standard;
• Processo di acquisto semplice e veloce: fornire ai clienti un processo di acquisto senza problemi che sia semplice, veloce e intuitivo. Ciò include anche soluzioni di pagamento sicure e affidabili;
• Esperienze omnicanale fluide: assicurarsi che i clienti abbiano la stessa esperienza su tutti i canali, sia online che offline. Ciò include anche la possibilità di iniziare una conversazione su un canale e continuarla su un altro oppure di passare da un punto di contatto all’altro senza interruzioni.

In conclusione, la Customer Experience è una delle più importanti strategie di marketing che le aziende possono adottare per costruire una connessione unica e di successo con i propri clienti.

Come gestire in modo efficiente la Customer Experience? 5 consigli

Una buona esperienza del cliente richiede che i marchi si impegnino proattivamente con i clienti in modi creativi per favorire un maggiore coinvolgimento. Ciò significa che le aziende devono mettere in atto una serie di misure per gestire efficacemente la CX, tra cui:

• Identificare le esigenze dei clienti: le aziende devono identificare e comprendere le esigenze e i desideri dei loro clienti. Il modo migliore per farlo è quello di ascoltare ciò che i clienti hanno da dire e poi usare quelle informazioni per migliorare la propria offerta;
• Offrire un servizio clienti di qualità: un servizio clienti di qualità è fondamentale per offrire un’esperienza positiva ai clienti. Le aziende devono assicurarsi di fornire un supporto tempestivo e personalizzato per rispondere in modo appropriato alle esigenze dei clienti;
• Usare i social media: i social media offrono una piattaforma ideale per connettersi con i clienti. Le aziende possono rispondere alle domande dei clienti, fornire aggiornamenti sugli sviluppi e monitorare le tendenze del settore;
• Adottare soluzioni di Customer Relationship Management (CRM): le soluzioni CRM aiutano le aziende ad analizzare i dati dei clienti, offrire servizi personalizzati e monitorare le esperienze dei clienti in modo da poter prendere le decisioni giuste per migliorare la CX;
• Realizzare campagne di branding: le campagne di branding aiutano le aziende a costruire un’immagine di marca forte e un legame con i propri clienti. Tra gli strumenti più efficaci per raggiungere questo obiettivo ci sono la pubblicità, le relazioni pubbliche, la creazione di una community online e la produzione di contenuti di qualità che possano aiutare le persone a prendere decisioni migliori e a migliorare la Brand awareness. 

Realizzare dei contenuti che contribuiscono ad aumentare la visibilità del brand e al tempo stesso forniscono informazioni preziose ai clienti è una delle migliori strategie di CX, ma bisogna sapere come individuare il formato e i canali di marketing più adatti al proprio target di riferimento. Il consiglio è affidarsi a un partner esperto, come un’agenzia di Content marketing che per conto dei suoi clienti si occupa dell’ideazione, della produzione dell’ottimizzazione e della distribuzione dei contenuti per il web e i media digitali.