Perché il Customer engagement spinge al successo le aziende

Che cos’è il Customer engagement e perché devi conoscerlo?

Per quanto i sentimenti possano sembrare intangibili e non misurabili, gli esperti di marketing sono riusciti a metterli al centro di una strategia che possono contribuire a aumentare la fedeltà dei clienti, la consapevolezza del marchio e le vendite. Stiamo parlando del Customer engagement, un processo di comunicazione bidirezionale tra un cliente e un’azienda, che aiuta a costruire relazioni basati sulla fiducia e sulla fedeltà.

Il Customer engagement, dall’inglese engage, cioè attirare, ingaggiare, coinvolgere, non è altro che il coinvolgimento clienti, in altre parole un insieme di interazioni tra aziende e consumatori attraverso le quali si crea un legame emotivo. Le aziende possono interagire con i propri clienti attraverso una varietà di canali, come email, social media, campagne pubblicitarie e altro ancora, al fine di creare una strategia efficace e mirata alle loro specifiche esigenze. 

Coinvolgere i clienti, infatti, significa offrire loro esperienze connesse invece di interazioni singole, una tantum o fugaci. Ciò significa ottimizzare la struttura del team, le operazioni e la tecnologia per creare un ciclo di feedback connesso con i clienti per avere sempre ben chiari i bisogni dei clienti, costruire e mantenere l’integrità del brand e fare un uso etico dei dati dei clienti per aiutarli a vivere la migliore esperienza.

Il coinvolgimento è uno dei principali fattori che influenzano la decisione di acquisto di un cliente, quindi è essenziale per le aziende assicurarsi che i clienti abbiano un’esperienza positiva quando interagiscono con il marchio. Le aziende devono coltivare le relazioni con i clienti basate sulla fiducia e sul fedeltà per distinguersi dalla concorrenza. 

Il Customer engagement si basa sull’ascolto per costruire un rapporto e fornire una soluzione su misura. L’ascolto efficace è un’abilità potente che influisce sull’intera esperienza del cliente. Più un’ azienda è in grado di ascoltare, più è capace di trovare la soluzione ai problemi e garantire al cliente il risultato che si aspetta. 

In definitiva, il coinvolgimento dei clienti è importante perché aiuta le aziende a conservare i clienti attuali e ad attrarne di nuovi. Quando i clienti si sentono valorizzati e apprezzati, è più probabile che tornino per ripetere l’acquisto e che raccomandino l’azienda ad amici e parenti. L’importanza del Customer engagement è quindi cruciale il successo aziendale perché quando i clienti sono coinvolti in modo significativo diventano ambasciatori del marchio. 

Customer engagement, Customer satisfaction e Customer experience: quali sono le differenze?

Per meglio comprendere che cos’è il Customer engagement è necessario evidenziare le differenze tra il coinvolgimento del cliente e alcuni concetti correlati.

Partiamo dalla Customer experience (CX) che coinvolge l’intero percorso del cliente, dalla visione del marchio di un’azienda in un annuncio pubblicitario alla visita di un negozio. Comprende tutti le interazioni che un cliente ha con l’azienda, dalla ricerca dei prodotti, anche online, all’acquisto finale. Lavorare sulla CX significa mettersi nei panni del cliente e pensare a come fornire la migliore esperienza possibile in tutti i punti di contatto.

Il coinvolgimento del cliente, invece, implica l’intervento e la scelta del cliente stesso, non solo quello che il brand gli presenta. Nel Customer engagement, il cliente è visto come un partecipante attivo e non solo come il destinatario di un’esperienza, si analizzano le sue reazioni e risposte, il modo in cui si rivolge al brand, il rapporto con i contenuti e del marchio, il modo in cui parla dell’azienda con gli altri e se la promuove o sconsiglia. In parole povere, è un dialogo.

La Customer satisfaction e il coinvolgimento del cliente, invece, possono sembrare due facce della stessa medaglia, ma la loro sovrapposizione non deve essere data per scontata. Un cliente soddisfatto, infatti, potrebbe non diventare mai un cliente impegnato. Ad esempio, un cliente abituale di un determinato negozio potrebbe non partecipare a un programma di fidelizzazione o seguire il brand sui social. Allo stesso modo, un cliente impegnato potrebbe fare pochi acquisti ma passare ore a interagire con i post pubblicati dall’azienda sui social.

Il coinvolgimento del cliente non è quindi la stessa cosa della soddisfazione del cliente. Ma la soddisfazione del cliente può essere un risultato dell’impegno del cliente, e può anche esserne un precursore.

Customer engagement e Brand engagement: sono la stessa cosa?

Spesso si utilizzano Customer engagement e Brand engagement in modo intercambiabile, ma le due cose differiscono sia in termini di scopo che di attuazione. 

Il Brand engagement consiste nel creare un legame emotivo tra il cliente e il brand, mentre il Customer engagement consiste nell’indurre i clienti o i potenziali clienti a compiere una determinata azione. Il Brand engagement è considerato una strategia di richiamo, poiché mira ad attirare i consumatori verso il marchio, può essere istantaneo o meno, ma è sicuramente duraturo.

Il Customer engagement, invece, è una strategia push in cui il prodotto viene portato al cliente, si rivolge a un pubblico più ristretto che è già a conoscenza del marchio o del prodotto che l’azienda offre. Inoltre, l’impatto di una campagna di Customer engagement può essere misurato in termini di numero di interazioni e transazioni, mentre il coinvolgimento del marchio è misurato in termini di ricordo e preferenza.

Che cos’è quindi più importante: il coinvolgimento del cliente o quello del marchio? La risposta è semplice: non si tratta di scegliere, ma di stabilire delle priorità. È fondamentale trovare il giusto equilibrio e non commettere l’errore di dare la priorità all’attività sbagliata nel momento sbagliato o la conseguenza è uno spreco di tempo, risorse e denaro.

Non va poi dimenticato che oggi anche la tecnologia è un elemento essenziale per spingere il proprio prodotto/servizio verso i consumatori e impegnarsi con loro, contribuendo a costruire una solida base di clienti. Pertanto, anche il digital engagement gioca un ruolo importante nel guidare il successo aziendale. Con l’aiuto della tecnologia, infatti, un’azienda può facilmente raggiungere i propri clienti, analizzare i dati relativi al loro comportamento e comprendere meglio le loro esigenze e preferenze per sviluppare strategie volte a costruire relazioni durature che aumentino a fedeltà verso il marchio.

Come misurare il coinvolgimento dei clienti?

Per migliorare il coinvolgimento dei clienti è essenziale sapere come misurare i risultati del proprio lavoro. Naturalmente, a seconda dell’azienda e degli obiettivi, la definizione di coinvolgimento può basarsi su risultati diversi che rappresentano un buon punto di partenza per affinare strategie e tattiche.

Per misurare il Customer engagement, le aziende devono tenere traccia delle seguenti metriche:

• Valore medio dell’ordine (Average Order Value-AOV): il valore medio dell’ordine è l’importo medio speso dai clienti quando effettuano un acquisto;
• Interazioni sui social media: il numero totale di interazioni è un ottimo modo per misurare i livelli di coinvolgimento. Le risposte, ai “mi piace”, i retweet, i commenti e i tag forniscono indicazioni sul successo delle campagne e riveleranno quali sono i contenuti che il pubblico apprezza rispetto ad altri;
• Frequenza di acquisto: si riferisce alla frequenza con cui i clienti completano un acquisto online o presso lo store fisico. Si può calcolare dividendo il numero di ordini negli ultimi 365 giorni per il numero di clienti unici nello stesso periodo. Sapendo quanto tempo impiega il cliente medio a fare un altro acquisto, si può capire quanto è impegnato e dove bisogna concentrare gli sforzi per aumentare il coinvolgimento;
• Tasso di acquisto ripetuto: è la percentuale di clienti che hanno effettuato più di un acquisto in un determinato periodo di tempo. Questo tasso fornisce un’idea più chiara dell’efficacia della strategia di fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti. Per calcolare questo tasso, è sufficiente dividere il numero di clienti che hanno effettuato più di un acquisto in un determinato periodo per il numero totale di clienti nello stesso periodo;
• Tassi di apertura delle newsletter: l’analisi dei risultati delle campagne di email marketing possono essere difficili da misurare per determinare il coinvolgimento dei clienti. Ciò è dovuto al fatto che l’email marketing comporta in genere campagne multiple che vengono inviate a database di clienti diversi e segmentati. Per misurare il coinvolgimento dei clienti con l’email marketing, è meglio concentrarsi sullo studio di un’unica campagna destinata alla maggior parte dei contatti;
• Pagine per sessione: il numero di pagine visitate da un cliente in una singola visita al sito web aziendale è un ottimo indicatore dell’utilità dei contenuti e del conseguente coinvolgimento dei clienti. Più alto è il numero di pagine per sessione, più i clienti sono interessati al brand e ai prodotti/servizi. Se i numeri sono bassi, potrebbe esserci un problema nella struttura del sito o nella qualità dei contenuti. In questo caso, è opportuno rivedere la strategia di Content marketing e migliorarla;
• Punteggio promotore netto (NET Promoter Score-NPS): L’NPS viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti e la probabilità che questi ultimi raccomandino il brand. È possibile raccogliere questi dati facendo regolarmente un sondaggio. Per ottenere risultati quantitativi, ad esempio, si può ai clienti di valutare la loro esperienza con il brand su una scala numerica: “Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che ci raccomandi a un amico?“. Oppure, per ottenere un feedback qualitativo più approfondito, si possono utilizzare domande aperte per individuare le aree della da ottimizzare e migliorare: “Come potremmo migliorare la sua esperienza?“.

Quali sono i principali vantaggi del Customer engagement?

L’aumento delle vendite è l’obiettivo principale di ogni azienda. Ma ci sono molti altri vantaggi nel Customer engagement che si traducono in un successo a lungo termine e migliorano il ROI. 

Applicando degli strumenti giusti e delle migliori best practice come i contenuti coinvolgenti, la personalizzazione, la gamification e l’analisi dei dati, si possono ottenere i seguenti benefici:

• Migliorare le relazioni con i clienti;
• Aumentare la fidelizzazione;
• Semplificare i cicli di acquisto;
• Aumentare la visibilità e la reputazione del marchio; 
• Sviluppare nuovi prodotti e servizi;
• Promuovere l’upselling e il cross-selling;
• Generare lead qualificati. 

Gestire il coinvolgimento dei clienti è un lavoro che richiede conoscenza e dedizione. Insomma, non può essere improvvisato o lasciato al caso. Se non sai da dove cominciare o temi di se non volete commettere errori, la soluzione è affidarsi a un partner esperto come un’agenzia di Content marketing che ti aiuterà a costruire una strategia di Customer engagement di successo.